Ay: Temmuz 2012

Yayım tarihi

Touch The Customer

Maybe one of the most important gains of working at a broker company after many years of experience in insurance companies, I can say, is “having the opportunity to have a closer look at the Turkish insurance customer, which could not be seen from the window of the insurance company”.

We used to think, when working for insurance companies, that customers did not know insurance principles, and that they did not read their policies or that they only read when they had a claim.

However, the insurance customer in Turkey is quite deliberate; they read the policies and the clauses, and they compare products. They ask questions.

For example, despite there are approximately 4 million motor own damage (kasko) policies, that the word “kasko” was searched 6 million times a year in Google shows us something.

…

We also observed this when we worked at a distribution channel: “Insurance companies look at their customers, but they don’t see them.” They make assumptions about what the customer wants. They don’t learn what they really want, and they don’t show any effort to find out. They don’t exchange opinions with the customers.

…

Why could this be?

  • Perhaps, as an industry as a whole, the customer segments that we had direct contact was limited because of the fact that we were working mainly with corporate and commercial segment customers.
  • Maybe, it was difficult to get to know the customers because we were trying to manage the retail business through distribution channels.

…

Whatever the reason, when we look at the result, the reality that the insurance companies do not touch and feel the customer does not change.

…

What could be done?

  • In my opinion, companies could enter the processes with the perspective of the customer and find out and improve those processes where the customer becomes unhappy, leaves the company, etc.
  • More channels for mutual communication could be formed which listens to what the customer says.
  • IT and organization can be re-formed with a customer oriented focus.
…
Otherwise, companies will continue to pay millions for distribution channels that improved these areas (e.g. bank channels).

Those who have higher value added will continue to make profits. And insurance companies will continue to make losses…

Yayım tarihi

Müşteriye Dokunmak

Uzun yıllar sigorta şirketlerinde görev yaptıktan sonra, bir broker şirkette çalışmanın  belki de en önemli kazanımı; “sigorta şirketi penceresinden görülemeyen Türkiye sigorta müşterisini, daha yakından görmek oldu” diyebilirim.

Sigorta şirketinde iken müşterilerin sigortacılığı bilmediklerini, poliçeleri okumadıklarını,  ancak bir hasar olursa okuduklarını düşünürdük. Oysa; Türkiye de sigorta müşterisi gayet bilinçli, poliçeler ve teminatlarını karşılaştırıyorlar ve okuyorlar. Sorular soruyorlar.

Örneğin: Yaklaşık 4 mio adet kasko poliçesi varken, Google da kasko kelimesinin bir yıl içinde 6 mio defa aranıyor olması bile, bize bir şeyler söylüyor.

…

Dağıtım kanalında görev alınca şunları da gözlemledik;

Sigorta şirketleri müşterilerine bakıyorlar ama görmüyorlar. Müşterinin ne istediğini kendileri varsayıyorlar. Gerçekten ne istediğini öğrenmiyor, bunun için çaba sarfetmiyorlar. Müşterileri ile görüş alış verişi yapmıyor.

 …

Neden olabilir?

  • Belki, sektör olarak daha çok ticari ve kurumsal müşterilerle çalışıyor olmaktan dolayı, doğrudan irtibatta olduğumuz müşteri segmenti sınırlıydı.
  • Belki, bireysel işleri daha çok, dağıtım kanallarımız aracılığı ile yönetmeye çalıştığımızdan, müşteriyi tanımak zordu.

…

Nedeni ne olursa olsun, sonuca baktığımızda, sigorta şirketlerinin müşterilerine dokunamadığı, hissetmediği gerçeği değişmiyor.

…

Neler mi yapılabilir?

  • Bence, süreçlere müşteri gözüyle girilip; Müşteri nerede mutsuz? Nerede şirketi terk ediyor? bulunup o süreçler geliştirilebilir?
  • Daha fazla iletişim (karşılıklı) yapılabilecek kanallar oluşturulup, “Ne diyorlar” diye dinlenebilir.
  • Bilgi işlem alt yapıları ve organizasyon “müşteriyi merkezli” kurgulanıp,  yeniden şekillendirilebilir.

…

Yoksa, bu konuda süreçlerini daha önce geliştirmiş dağıtım kanalları için (ör:Banka Dağıtım Kanalları) milyonlarca TL/USD  ödemeye devam edilir.

Katma değeri daha fazla olan daha fazla para kazanmaya devam eder. Sigorta şirketleri de zarar etmeye…

Yayım tarihi

Ah Be Babam

1924 de Ürgüp’e göç eden muacirlerden “Kara Kani” ile o dönem Cemil Köyü’nün en güzel kızı “Fatma hanımın” evlenmesi ile kurulan, 8 çocuklu bir ailede 2. çocuk olarak, 1942 yılında Dünya’ya gelmiş.

Kocaman bir avlu içinde 8 odalı ve çoğunluğu kaya içine oyulu bir evde büyümüş.

Anlattığına göre, annesi bir tencere yemek pişirip sofraya koyarmış, kim ne kadar yiyebilirse…

Muacirler içerisinde o dönem az sayıda okuyan gençden birisi olmuş. Bir arkadaşının tavsiyesi ile Astsubay Okulunu kazanmış.

Mezuniyetinde Döneminin 1. olmuş. (61/1)

Muhabere Kripto teknisyeni olarak yaklaşık 33 yıl Devlete hizmet etmiş.

Yine o dönemde ender rastlanan bir evlilik yaparak “ilk muacir ve yerli evliliklerinden” birisine imza atmış. 49 senelik mutlu bir evlilik yapmış.

Mudanya, Erzurum, Amasya, Ankara, Malatya ve Kars’ ta görev yapmış. Bu sırada Bursa, Erzurum ve Ankara da birer çocuk sahibi olmuş.

Hepsini okutmuş.

…

Pazarlık etmeyi, söz verince yapılması gerektiğini, sofraya ailece oturulması gerektiğini, insanları sevmeyi, saygıyı, okumanın erdemini, üzüm yetiştirmeyi, sınırlı bütçesi ile evine bakmayı, hayatı geldiği gibi karşılamayı, dar açıdan bakmamayı, her sabah erken kalkıp yürüyüş yapmayı, vb. gibi pek çok şeyi ama en önemlisi;

“Adam gibi adam olmayı” ondan öğrendim.

…

Erken gitti. Haksızlık oldu…

Yayım tarihi

İş Geliştirme Yöneticisi ve İnnovasyon

Birlikte çalıştığımız bir sigorta şirketimizde, bizim farklı iş yapış taleplerimize anında ve her defasında pozitif yanıt veren bir yönetici ile tanıştık.

Birlikte bir çok güzel projeye imza attık.

Yeniliklere, pozitif yaklaşıyor. Nasıl olmaz? değil,  Nasıl yapabiliriz?’i  arıyor. Farklı olandan korkmuyor. Yeni talepleri, tecrübesi ile birleştiriyor.

…

Ancak,  bazen “tamam yapalım bunu” dediği işlerin bir kısmı, organizasyon içerisinde kayboluyor ve sonuç alınamıyor.

Bizler de, dışardan bakan, dağıtım kanalı yöneticileri olarak; “x kişi, her ne kadar söz konusu şirkette  pazarlama ve diğer bazı bölümlerden sorumlu ise de;  çok iyi bir İş Geliştirme Yöneticisi diye düşünüyoruz. Bununla birlikte, zaman zaman, içinde bulunduğu organizasyon ona ayak uyduramıyor ve fikirler fikir aşamasında kalıyor.” diye düşünüyor ve eğer organizasyon da ayak uydurabilse, o Şirket adına alınabilecek “innovatif” adımların yaratabileceği katma değerleri düşünüyoruz.

Bu örnekten de yola çıkarak, sigorta şirketlerinde mutlaka bir iş geliştirme yöneticisinin olması gerektiği sonucuna varıyoruz.

…

İş Geliştirme Yöneticisi kimdir? Ne iş yapar? Sorumluluk alanı neresidir? diyerek, kısacık bir araştırma yaptım.

…

İş Geliştirme Yöneticisinin aşağıdaki görevlerin bir kısmını veya tamamını yerine getirebilmesi gerekiyormuş:

• Mevcut ürünler ve hizmetler üzerinde çalışarak, yeni dağıtım kanalları veya pazarlar oluşturması,

• Yeni ürün ve hizmetler araması ve uygun olanları kuruma önermesi,

• Yeni satın alma fırsatlarını keşfedip, müzakere edebilmesi,

• Diğer iş kolları veya markalarla ortak projeler üretebilmesi, sinerji oluşturabilmesi,

• Mevcut satış ve pazarlama yaklaşımlarında iyileştirmeler, düzeltmeler yaparak yeni veya mevcut müşterilere daha fazla ürün ve hizmet satışı gerçekleştirebilmesi,

• Pazardaki rekabeti yakından izleyerek ve yeni keşifler yaparak şirket için rekabet avantajı yaratması.

…

İyi bir İş Geliştirme Yöneticisinde, diğer yönetim yetkinliklerinin yanında hangi farklı yetkinlikler aranıyor? diye yurt dışında bu konuda eleman arayan firmaların, adaylarda aradıkları vasıflara baktığımda;

• Zeki ve araştırmacı olmak,

• Proaktif bir yaklaşımla hiçbir şeyden, bir şeyler çıkarabilip, icra edebilmek,

• Ortak çaba ile sonuç odaklı bir çevre oluşturmayı başarabilmek,

gibi yetkinlikler öne çıkıyor.

…

Sektörümüzde farklılık aramalıyız. Farklılığı, innovasyonu bulabilmenin kurumsal çözümlerinden birisi de: Ekibimizde mutlaka “İş Geliştirme Yöneticilerine”  yer vermeliyiz.

Peki sektörümüzde, böylesi bir görevi üstlenebilecek yetkinliklerde insanlar var mı?

Var.

En az bir tanesini biz biliyoruz.

Yayım tarihi

A Clarification

For a while, there has been gossip about my appointment to different insurance companies as an executive; I felt the need to make a clarification when it finally became news.

…

Sigorta Dükkanım Sigorta ve Reasürans Brokerlik A.Ş. has been in contact with investors to obtain funds for growth. We have seen in our renewed business plans that two executive managers has become too expensive for the company at this stage. Therefore, I resigned from my position as CEO as at June 30, 2012. Aycan BUL is going to resume this position following the approval of the Treasury. However, I resume my responsibilities in the company’s Board of Directors.

 …

This leaving issue has been brought together with some empty positions in the market and turned into incorrect news. Let alone being appointed, I have not had any talks with any insurance company about any position so far.

Yayım tarihi

Bir Açıklama

Bir süredir, farklı sigorta şirketlerine Yönetici olarak atandığıma dair kulis konuşmaları oluyordu, en son kulis haberi de olunca bu konuda bir açıklama yapma ihtiyacı duydum.

…

Sigorta Dükkanım Sigorta ve Reasürans Brokerlik A.Ş. bir süredir büyüme amaçlı fon sağlamak amacıyla yatırımcı firmalarla görüşme yapıyor.

Yapılan iş planlarında 2 üst yöneticinin bu aşamada şirkete maliyetli geldiğini gördük. Bu nedenle 30 Haziran 2012 tarihi itibari ile şirketimiz Genel Müdürlüğü’nden istifa ettim. Hazine Müsteşarlığı’nın “olur” unu takiben bu görevi, Aycan BUL üstlenecek. Ancak, şirkette Yönetim Kurulu’ndaki sorumluluklarım devam ediyor.

…

Bu ayrılış konusu, sektörde boş bulunan bazı pozisyonlarla bir araya getirilip, doğru olmayan çeşitli kulis haberleri çıktı. Bırakın atanmayı, bugüne kadar herhangi bir Sigorta Şirketimizdeki pozisyonlarla ilgili bire bir hiçbir görüşmem olmadı.

Yayım tarihi

Farklı Olun, “Deli” Olmayın

Sigorta Sektörü’nde uzun yıllardır yeni gelen hemen her yönetim, o zamana kadar bilinen metodları uygulayarak başarı aramakta; ancak,  orta vadede başarısızlıkla karşılaşıp, yerlerini yeni yönetimlere bırakmaktadır.

…

Albert Einstein: “Aynı şeyleri yapıp, farklı sonuçlar beklemek deliliktir.” demiş.

…

Şirketlerin notlarını belirlerken rating firmaları; sayısal göstergelerin yanında, “şirketin yönetimi kendisini pazardan farklı kılacak neler yapıyor? ” kriterine bakıyorlarmış.

…

Benim kanaatim;

Şirketlerde, farklılıkları arayıp ortaya koymaya dönük, en önemli görev Pazarlama Departmanlarına (CMO ve ekipleri) düşmektedir.

CMO (Chief Marketing Officer) ve ekiplerinin ülkemizde retail (bireysel) segmentte neler başarabildiklerinin en güzel sonuçları, Bankacılık, Telekomünikasyon ve Perakende sektörlerinde gözlemlenebilmektedir.

…

Sigorta sektöründe, CMO sorumluluğunu yüklenebilecek az sayıda kaynak mevcut.

Burada;

  • Sektörün kar üretemediği için, parlak kariyerli insanları bünyesine çekmekte zorlanması,
  • Henüz bireysel segmente yönelim olmamasından, böyle bir ihtiyaç duyulmamış olması,
  • Müşteri sahipliği konusunda aracılar ile şirketler arasında mücadelenin sonuçlarından çekinilmesi,

gibi faktörler etken olmaktadır..

…

Son dönemde; Sermayedarlar veya CEO’lar da şirketlerinde farklılık yaratma peşindeler. Yaratıcı, yenilikçi ve farklılık yaratacak CMO arayışlarına yönelmektedir.

Bir dönem Banka insan kaynaklarından bu görev için transferler yapılmaktaydı. Şimdi yeni  yeni Perakende Sektöründen, sektöre kaynak sağlanmaya çalışılıyor.

…

Çalıştığımız lokal şirketin uluslarası bir dev markaya satılmasını takiben, söz konusu grubun üst yönetimlerini en fazla etkileyen konular:

  • Çok kısıtlı bir bütçe ile kurulmuş on-line web sitemiz,
  • Sms aracılığı ile hem yeni müşteriye “Hoş Geldiniz”, hem de hasarı olan müşteriye “Geçmiş Olsun, eksperiniz Sayın X kısa zamanda yanınızda olacak” diyebilmemiz,
  • Poliçe değil, Müşteri takibi yapabilmemiz,

gibi pazarlama uygulamaları olmuştu.

Hatta, gruba katılımı izleyen ilk yılda Web Sitemiz ile Grubun, 60.000 çalışanı içerisinde her yıl dağıtılan “Best Practice”  (En İyi Uygulama) ödülünü pazarlama ekibimiz almıştı.

Görece ufak pazar payı ile, farklı uygulamalar yapan Pazarlama ekibi,  lokal şirketin en son rating çalışmasında (2007 ), hem not hem de görünüm artışına bir defada ulaşmasını sağlamıştı.

…

Hele ki önümüzdeki dönem,  farklı bakabilen ve Einstein’ın tanımlamasıyla “Deli” olmayan  Pazarlama ekiplerini hemen oluşturmak ve desteklemek, elzemdir.