Ay: Aralık 2012

Benim en sevdiğim alış veriş türü, iyi markaların ürünlerini indirimli alabildiğim alış veriştir. Meğerse bu sadece benim değil, Türk Tüketicisi’nin genel alış veriş alışkanlığıymış.

Geçtiğimiz günlerde saygın bir kuruluşun yaptığı Dünya’da sigorta müşterileri davranışlarına ilişkin bir araştırmayı okuma fırsatım oldu.

Araştırmada pek çok güzel noktaya değinilmiş olmakla birlikte, Hayat Dışı Sigortacılık için özellikle dikkatimi çekenler şunlar.

• Bazı ülkelerde Marka ve bazı ülkelerde Fiyat satın almalarda belirleyici faktör oluyor.

Müşterilerce Marka’nın satın almada en fazla  tercih edildiği ülke Türkiye olmakla birlikte, diğer benzer ülkelerden farklı olarak Türkiye’de müşteriler ucuz fiyat ta arıyorlar. Yani iyi markaların, ucuz ürünlerini almak istiyorlar.

• Dünya genelinde, şirketlerin “iyi hasar hizmeti vermeleri” müşterilerin poliçelerini aynı şirketten yenilemelerine etki etmiyor. Çünkü, müşteriler iyi hasar hizmeti almayı zaten “olması gereken (given)” kabul ediyorlar. Primi bunun için ödediklerini düşünüyorlar. Buna karşılık kötü hasar hizmeti sunulması, poliçenin kesinlikle o şirketten yenilenmemesi sonucunu doğuruyor.
• Müşteriler, hayat dışı şirketlerin yenilemelerde telekomünikasyon ve perakende şirketlerinde olduğundan farklı olarak yeterince çaba harcamadıklarını düşünüyorlar. Şirketler daha fazla çaba harcasalar poliçelerini aynı şirketten yenilemeye devam etme istekleri var.

Bu konuda benim fikrim, şirketlerin yeterince çaba harcamamalarının nedeni,  sigorta şirketlerince müşterilerin daha çok aracıların müşterisi şeklinde algılanıyor olmaları, olabilir.

• Müşteriler,  hayat dışı sigorta şirketlerinin “müşteri loyalite’sini” yeterince ödüllendirmediklerini düşünüyorlar.

Ne dersiniz yorumlar etkileyici değil mi?

2012 biterken ve “Sigorta Direkt Türkiye’ye Geliyor mu?”   yazımın üzerinden bir yıl  geçmeden, Aviva Sigorta’nın “Artıksırasende”  web sitesi aracılığı ile Direkt Pazara sessiz sedasız bir giriş yaptığını öğrendim.

 …

• Site renk ve tasarım açısından güzel olmuş. Internet Dünyası’nın yaygın pazarlama aracı animasyon ile basit şekilde işlemler anlatılıyor.
• Internet kullanıcılarının sevdiği, “ufak ta olsa bir ödül alma” yönündeki talepleri karşılanıyor.
• Satın alımda kasko ve trafik bir arada pazarlanmaya çalışılıyor ve kasko poliçesini web sitesi üzerinden alanlara trafik  ürününü de alırlarsa kasko priminden %5 indirim sağlıyor.

…

Henüz çok yeni ve geliştirilmesi gereken alanlar var.

Örnek: Kullanıcılar açısından halen, sistem akıp gitmiyor. Özellikle teklif sayfasında kullanıcı deneyiminin yakından takibi ile geliştirmeler yapılması gerektiğini düşünüyorum.

…

En beğendiğim özellik: Kullanıcıya kasko poliçesinin teminat içeriğini kendi ihtiyaçlarına göre dizayn etme özgürlüğünün verilmiş olması.

Merak ettiğim konu ise; Kasko ürününün içeriğinin ve fiyatının acentenin sattığı üründen farklılaşıp farklılaşmadığı.

Ancak ne olursa olsun; Direkt‘i gerçek anlamda Türkiye’ye taşıma cesareti gösteren; Aviva Sigorta yöneticilerini kutluyor ve başarılar diliyorum.

Sigorta Direkt’in Türkiye’ye gelişinde bir şirket liderlik edecekti. Bundan sonra diğer oyuncuların daha hızla ve cesaretle Direkt Pazara yöneleceklerini düşünüyorum.

Bu süreci nafile çabalarla kesmeye çalışmak değil, tüm oyuncular için “Bu Yeni Dünya’nın nasıl parçası olunabileceğinin?” araştırılması en doğrusudur.

Biz de www.sigortadukkanim.com u, her geçen gün şiddeti artan bu inanç ile kurmuştuk.

Çocukları hastaneye götürmeye çekinir oldum.

Öksürdü mü? Ateşi mi çıktı? Doğru hastaneye.

Doktorlarda; hem mesleki risk almamak, hem de çalıştıkları işletmenin cirosunu artırmak için diye düşünüyorum; hemen bir rontgen, bazen bir MR ve muhtelif tahliller istiyorlar.

Genellikle de tedavide en kısa çözüm antibiyotik.

…

Veliler için de tedavi hızlı ve iç rahatlatıcı.

Anneler de babalar gibi yoğun çalışmaya başlayalı, çocuklarda en ufak rahatsızlıkta tedavinin hızlı olması gerekiyor. Çünkü, ertesi gün iş var ve hastalığa zaman ve de tolerans yoktur.

…

2005 yılında İstanbul’a döndüğümüzde kendimize bir çocuk doktoru aradık. Dostlarımızın tavsiyesi ile “eski kuşak” bir doktor bulduk.

Muayenehanesine rutin kontroller dışında, öksürük ve veya ateş gibi şikayetlerle  ne zaman gitsek:

• İki öksürükte çocukları niye getirdiniz?
• Nane-limon kaynatın, tarhana çorbası içirin, pekmez yedirin, bal yedirin,
• Anneleriniz sizi nasıl tedavi ediyordu? Aynısını yapın,

diyerek, bize çıkışıyor ve çok ağır bir rahatsızlık olmadıkça antibiyotik vermiyordu.

Çok defa, “Hem ücret ödüyoruz, hem de fırça yiyoruz.” diye sinirlendiğim olmuştur.

Bununla birlikte,  ne zaman tavsiye ettiği gibi, nane-limon versek, pekmez içirsek çocuklar iyileşiyordu.

Doktorumuz kendisini emekli edip, yurt dışına yerleşmeye gittiğinde biz de rahatsızlıklarda hastanelere gitmeye başladık, o zaman doktorumuzun değerini daha çok anladım.

…

Bir süredir annemi misafir ediyoruz. Kızım öksürmeye başlayınca, onun tavsiyesi ile ılık su içine pekmez koyup içirdik. Öksürük kesildi.

Ben de merak ettim, yabancı bir sağlık sitesinde pekmez ile ilgili şu bilgilere ulaştım.

• Üzüm, incir, dut gibi meyvelerden elde edilen pekmez; hastalıklarla mücadele eden antioksidanları, vitaminleri ve mineralleri içerir.
• Vücuda enerji verir.
• Her yaş grubu kullanabilir.
• Anemi hastalarında demir eksikliğini gidermede ve kronik “obstrüktif akciğer hastalığı (KOAH)” tedavilerinde faydalı olabilir. (Her halukarda kullanımları için doktorunuza danışmak kaydıyla)
• Sabahları kahvaltıda tüketeceğiniz pekmez, sağlığınızı koruyacak doğal kimyasallar ve besinler sağlar. Örnek: Pekmez suyu içerseniz; A, C ve B6 vitaminleri, potasyum, kalsiyum, demir ve magnezyum mineralleri alırsınız.
• Üzüm ve keçiboynuzu pekmezleri içerdikleri kimyasallarla, vücutta hücrelere zarar veren serbest radikalleri yok ederler.

…

Bazen eskilere kulak verip, bu tür gıdaların iyileştirici gücünü kullanmak lazım. Onu da bırakın, Tahin ile karıştırılmış pekmezi özellikle bu soğuk kış günlerinde bol bol tüketmek ayrıca güzel.

Bugün ekonomi kanallarından bir tanesinde; İMKB performansı anlatılırken diğer pek çok sektörden farklı olarak;

• Sigorta Sektörü hisselerinin negatif ayrışarak, düştüğünden bahsediliyordu.

Bir sigortacı olarak üzüldüm.

…

Hemen ardından, Merkez Bankası Başkanı Sayın Erdem Başçı konuşmasında;

• Müşterilere ait kredi değerlendirme notlarının diğer tüzel kurumlarla da paylaşılmasına dönük çalışmalarda sona yaklaşıldığını,

 belirtti.

Yine bir sigortacı olarak bu habere mutlu oldum.

Çünkü;  ABD başta olmak üzere pek çok ülkede, “müşterilerin kredi notlarının”, oto sigortalarının fiyatlamasında,  etkin olarak kullanıldığını biliyorum.

…

Sektör oto sigortalarında, teknik zarar yazıyor.

9. ay sonuçlarına göre sektörün;

• Kasko branşında : 102.145.406 TL
• Trafik branşında: 651.783.926 TL

Teknik zararı var.

…

Zararın telafisine dönük pek çok olumlu gelişmenin olduğunu izliyorum. Örneğin, şirketlerin risk seçimleri ve kullandıkları modellemelerin giderek, daha “detaylı veriye” dayandırılarak yapıldığını biliyorum.

Bu çabaların ürün fiyatlarına nasıl yansıdığını görmek için,  TSB (Türkiye Sigorta Birliği) verilerinden, 2008-2012 yılları arasında, üçer aylık dönemlerde kasko ve trafik branşlarında, ortalama fiyat(*) gelişimini çıkartmaya çalıştım.

(*Ortalama Fiyat= Bağımsız dönem Prim/Poliçe Adedi)

Sonuç: Kasko ve Trafik poliçelerinde ortalama prim artıyor.

E-ticaret yapanlar bilir; “Google” en önemli reklam mecrasıdır.

…

Web sitenizin müşteri çekebilmesi için;

• Google AdWords  aracılığı ile reklam vermeniz gerekiyor.

Böylece, Google aracılığı ile yapılan “kelime” aramalarının sonuçlarında; sayfanın en üst sıralarında zemini renkli alanda “web sitenizin ismi”  yer alır ve bu bölümde eğer arama yapanlar sitenize “klikler” ise belirlenen  ücret tarifesi üzerinden Google’a ödeme yaparsınız.

Bu ücret o kelimeye kaç oyuncunun reklam verdiğine bağlı olarak artıyor. ABD de en çok aranan kelimeler arasında sigortacılık terimleri var ve tek klik ücreti 50 USD.

Buna SEM yani Search Engine Marketing deniyor.

En etkin sonucu almak için” anahtar kelime”  denen,  potansiyel müşterilerinizin sizin hizmetlerinize ulaşmak için Google aramalarında kullandıkları kelimeleri çok iyi belirlemeniz gerekir.

Bu mecranın güzelliği, reklam yatırımızın ne kadar gelire dönüştüğünü çok kolay ölçebilmenizdir.

• Sitenizin alt yapısını ve içeriğini Google’un  seveceği şekilde düzenlemeniz gerekir.

Buna da SEO yani Search Engine Optimizasyonu deniyor.

Google web sitelerini sürekli dolaşan yazılımları ile, sitenin içeriğinin ne kadar güncel, ne kadar açıklayıcı ve anahtar kelimeler için ne kadar ilgili olduğunu denetleyerek, sitenin arama yapan kullanıcıya göstermeye ne kadar değer olduğunu belirliyor.

Site tüm bu kriterlerde ne kadar başarılı olursa “organik aramalarda” o kadar ön sayfalarda yer alır.

Optimizasyon çalışmaları sonucu google’ın  ön sayfalarında, özellikle de ilk sayfada olmak çok değerli, çünkü hiçbir ücret ödemeden bu mecradan müşteri kazanırsınız.

…

Bu teorik bilgileri neden verdim?

Bloğumda daha önce, başta İngiltere olmak üzere, pek çok batı ülkesinde sigorta satışlarının büyük kısmının (özellikle oto sigortaları),  internet üzerinden “Aggregator” denen karşılaştırma siteleri ve Sigorta şirketlerinin Direkt web siteleri üzerinden olduğunu yazmıştım.

Ancak, oyunun kurallarını değiştirecek sürpriz bir gelişme olmuş. İngiltere’ de sigorta Aggregatorlerinden bir tanesi olan “Beat That Quote” markasının 37.7 milyon Pound’a  “Google”  tarafından satın alındığını öğrendim. (http://www.beatthatquote.com/)

Böylece Google en büyük müşterilerinin rakibi oldu !

…

Şimdi bu dünya ile ilgili herkes rekabetin nasıl gelişeceğini merak ediyor.

 Bloğumun yakın takipçilerinden bir tanesinden, çok sayıda mesaj aldım.

Mesajlarında;

“Türk Sigorta Sektöründe Aktüerya ve Aktüerlerin rolü ve geleceği” hakkında da görüşlerinizi paylaşır mısınız?” diye soruyordu.

Okuyucumu  kırmak istemedim ve bir yazı yazmaya karar verdim.

…

Öncelikle sözlüklerde Aktüer şöyle tanımlanıyor:

• Sigorta şirketleri için, “risk temelli uygulamarı” değerlendiren kişi.
• Riskin matematiğinde uzman;
• “Prim, rezerv, dividend” ve Hayat ve Emeklilik Şirketleri için, “aylık geri ödeme hesaplamalarında” görev alan uzman kişiler .

…

 Türkiye’ de, Hazine Müsteşarlığı tarafından düzenlenen zorlu bir eğitim ve sonrasında düzenlenen sınavlar sonucu, başarılı olunursa “Aktüer” olunabiliyor.

…

 Bireysel olarak,  sektöre döndüğüm 1998 yılından itibaren, Aktüerler ile çalışma fırsatım oldu.

CFO olarak görev yaptığım dönemde, sorumluluğumuzda olan Hayat şirketinin, Emeklilik Şirketine dönüştürülmesinde ve Hayat Dışı Şirketlerde, özellikle Bedeni Hasarların Hesaplanmasında birlikte çalıştık.

Aktüer’lerin çalışmalarının, Hayat Dışı Sigortacılıkta ki önemini, Şirketimizi satın alan uluslararası Sigorta Grubu’na katıldığımızda daha da iyi anladım.

Çünkü;

• IFRS’e göre hesaplanan bütçemizin hazırlanmasından, her ay sonu gerçekleşen rakamlarımızın gelişimine bakarak,  “geleceğe dair beklentilerin” (karşılık, rezerv) hesaplanmasında sürekli Aktüerler ile birlikte çalıştık. (Rezerving Actuary)
• Özellikle oto sigortalarında (Kasko-Trafik), Şirketin geçmiş track-record’larına bakarak, istenen hedeflere ulaşılması için “olması gereken fiyatlamaları” da Aktüerler hazırlıyor ve/fakat idari karar Şirket Yönetimince alınıyordu. (Pricing Actuary)
• Ve de Sermaye Yeterliliğimizin farklı modellerde eksik ve de fazlasının hesaplanmasını da, Aktüerler ile birlikte çalıştık. (Sermaye Modellemesi)

…

Uygulamalardan da görüldüğü üzere; Hayat Dışı Şirketlerde Aktüerlerin çalıştığı temel alanlar:

• Rezerv (Reserving),
• Fiyatlama (Pricing),
• Sermaye Modellemesi (Capital Modelling),

olarak sıralanabilir.

…

Aktüer, uzun ve zahmetli bir eğitim ve sınavlar sonucu göreve başlayabildiğinden sayıları sınırlı ve sektörde pek çok farklı görevden daha iyi ücretler veya yan haklar ile çalışabiliyorlar.

Artan rekabet ve karsızlık nedenleriyle giderek komplike hale gelen sigortacılıkta, işlerin daha bilimsel (matematik/istatistiğe dayalı) yürütülmesinde, rolleri ve sorumlulukları çok yüksek.

Elbette; hesaplamaların yapılması ardından, bu hesaplamalar üzerinden kararları yönetim alıyor. Bu durum Aktüerin sorumluluğunu azaltmakla birlikte,  Şirket yönetimindeki etkinliğini de düşürüyor.

Bazen başarı için, matematiksel hesaplamalardan ötesi gerekebiliyor. Şurası kesin ki; Aktüerin çalışması, Yönetimlerin karar almalarını hızlandırıyor ve kolaylaştırıyor.

…

Bence,  aktüerlik mesleğini bekleyen en büyük tehlikeler:

• Aktüeryal çalışmaların, bir operasyon şeklinde ele alınıp, merkezileştirilmesi,

Örnek: Tüm Avrupa Aktüer Hesaplamalarının, emek gücünün daha ucuz olduğu tek bir ülkede toplanması,

• Aktüerlik işinin şirketler tarafından outsourse edilmesi,

Örnek: 2010 yılında kaleme alınan bir makale de; Hindistan da  aynı anda 10.000 aktüerin eğitildiği ifade ediliyor.

olabilir.