Banka Sigortacılığında Kritik Başarı Faktörleri-1

Dünya’da banka sigortacılığı, sigorta ürünlerinin banka personeli tarafından (sigorta şirketi ile hiçbir temasa ihtiyaç duyulmaksızın) satılması anlamında kullanılmaktadır. Bu nedenle ağırlıklı olarak krediye bağlı satılan sigorta ürünlerinin satışına verilen isimdir. Örnek: Hayat ve kredi risklerini koruma ürünleri yaygın olarak bu şekilde satılan ürünler arasında sayılabilirler.

Banka ve Sigorta Şirketlerinin pazarda konumlanmasından (Bireysel, KOBİ, Ticari veya Kurumsal segmentteki müşterilere hitap eden kuruluşlar) başlayarak pek çok etken Banka Sigortacılığının yapılandırılmasında farklılık gerektirebilir.

Banka Dağıtım Kanallarından Satılabilecek Ürünleri Şu Şekilde Sınıflandırabiliriz:

1- Bankacılar tarafından satılan sigorta ürünleri / Bankacılar tarafından müşteri yaratılan ancak, satışı sigorta şirketi ekiplerince tamamlanan sigorta ürünleri,

2- Krediye bağlı banka riskini koruyan / Gönüllü satılan müşteri riskini koruyan,

3- Bankacılık ürünlerini tamamlayan / Tamamen müşterinin sigorta ihtiyacından kaynaklanan,

1- Bankacılar tarafından satılan ürünlere ilişkin Banka Sigortacılığında kritik başarı faktörleri,

-Başarılı bir Banka Sigortacılığı uygulaması için, olmazsa olmaz ilk kriter: Banka ve Sigorta Şirketinin banka sigortacılığı hedefleri ve vizyonu konusunda istekli ve hemfikir olmasıdır. Bu vizyon ve enerji yukarıdan aşağıya inecektir.

-Öncelikli hedef, Banka satış ekiplerinin, sigorta ürünlerini çok hızlı bir şekilde Banka’nın ana IT sistemine entegre ekranlar aracılığı ile üretilebilmesinin sağlanmasıdır. Bu sayede çok sayıda noktadan, müşteriye hitap sanatını iyi bilen satış ekipleri tarafından müşterileri ulaşılmış olur.

-Bankacının sigorta ürününü satmak için kullandığı, alışık olduğu ekran dışında başka bir sisteme/ekrana geçmemesi, sigorta ürünlerine ait ekranların, bankacılık iş akışı sırasında oluşturulması kritik önemdedir. Temel sigortacılık ürünleri (kasko, trafik, ev, işyeri, ferdi kaza, işsizlik vb. gibi) yukarıda belirtilen şekilde kredi kullandırım süreci içine yerleştirilmelidir.

Örnek: Kasko poliçesi adımının, otomobil kredisi kullandırım ekranlarını takiben Banka portföy ekranlarına çıkması, müşteriye ikinci defa demografik bilgiler sorulmadan sadece ürüne ait spesifik soruların sorulması ve müşteriyi bıktırmadan anında teklif verilebilip müşteri kabulüne göre poliçe üretilebilmeli ve tahsilat kısmı da müşterinin talebine göre hesaba ya da kredi kartına bağlanabilmelidir.

-Bir başka kritik başarı faktörü, Banka ve Sigorta Şirketi organizasyonları arasında yoğun bir iletişim/sinerji/paralel organizasyon yapısı sağlanmalı ve çıkartılacak her türlü Bankacılık ürünün de ne tür sigorta ürünleri ile desteklenebileceği konusu yapılandırılmalıdır.

Örnek: Banka, aileleri hedef alan bir ürün çıkartıyorsa aile üyeleri için ferdi kaza koruması, çocukların ve evcil hayvanların 3. Şahıslara vereceği sorumluluk için sigorta ürünlerinin çıkartılması gibi. Üniversite öğrencilerine sunulacak bir banka ürününde yine üniversitelilere dönük ürünler çıkartılması gibi.

-Sigorta ürünlerinin satışı ve kullanımı süresince Bankacıların bankacılık işlemlerinde (Ana iş) olumsuz etki yapabilecek kronik aksamalara yer vermemek ve müşterinin Bankacıya sigorta ile ilgili geri dönüşünün engellenmesi için süreçlerin iyi kurgulanması gerekir.

Şöyle ki; Hasar anında sms, mail veya çağrı merkezi aracılığı ile hasarın her aşamasında müşteri bilgilendirilmeli, sorularında muhatabın Sigorta Şirketi olduğunun altı çizilmeli ve en azından Bankanın hizmet hızında, seri hizmet verilebilmelidir.

-Sigorta şirketinin sigortacılıkla ilgili Bankanın ihtiyaç duyabileceği her türlü raporlamayı sağlayabilecek altyapıyı oluşturması gerekir. Genel Müdürlük, Bölge, Şube, Portföy Takımı, Portföy bazında raporlamalar yapılabilmeli. Ürün bazında kırılımlarda bu raporlamalar verilebilmelidir.

-Banka sigortacılığında kullanılması gereken önemli araçlardan birisi de motivasyon ve ödüllendirme kampanyalarıdır. Sigorta ürünleri kim ne derse desin Bankacıların ana ürünlerinden birisi olmadığı için ve bankacıların satması gereken yüzlerce finans ürünü varolduğu için zaman zaman krediye bağlı olmayan sigorta ürünlerinin satışında bu satışların motive edilmeye ve hatırlatılmaya ihtiyacı vardır.

Bankacılar için en önemli motivasyon aracının, maddi değerli hediyelerden çok, Genel Müdürlüğe cc’li ve başarının/başarılıların listelendiği mesajlarda ismen (Bölge, Şube, iş kolu, ekip ve/veya birey olarak) yer almak olduğunu söyleyebilirim.

Bankanın merkezden uzak bir şubesindeki x çalışanının isminin, böyle bir motivasyon mesajı (mailinde) içinde yer alması (başarılı veya başarısızlar içinde) en büyük motivasyon aracıdır.

Ama elbette maddi içerikli motivasyon kampanyaları da yapılmalıdır. Burada da en etkili metot, “Banka üst yönetimlerinin de katılacağı organizasyonlara katılabilme” ile sonuçlanan ödüllerdir.

Bununla birlikte kampanyaların düzenli raporlanması, bu raporlama içerisinde sadece sigorta şirketine hitap eden bilgiler değil, Bankanın ve bankacının bu üretimden neler kazandığı ve/veya neler kaybettiği de rakamsal olarak gösterilmelidir. Şöyle ki, “bu kampanya da şu kadar prim üretildi”, demek yerine, “şu kadar prim üretildi ve banka/şube/çalışan şu kadar komisyon geliri yazdı” diyebilmek önemlidir.

-Banka çalışanına sigorta da üretimden gelir yaratabilmekte çok etkili bir yöntemdir. Sigorta şirketi için karlı ürünlerde daha yüksek, daha az karlı işler üzerinden daha düşük komisyon verilmesi, komisyonun sadece satıştan değil, satılan ürünün tahsilatı üzerinden verilmesi önerilir.

-Banka dağıtım kanallarından satılacak bireysel ya da önceden yapılandırılmış ürünlerin satışında son önerimiz ise oluşturulacak sigorta satış ekiplerinin düzenli aralıklarla şube ziyaretleri yapıp, sohbet, bilgi aktarımı, sorun dinleme ve çözümüne aracılık etme ve de motivasyon görüşmeleri yapmasının sağlanmasıdır.

“Banka Sigortacılığında Kritik Başarı Faktörleri-1” için 2 cevap

  1. Ertuğrul Bey,

    Başlıktan anladığım kadarı ile, bu güzel ve anlamlı yazı bir başlangıç noktası.Heyecanla diğer kritik faktörleri de bekliyor ve takip ediyor olacağım.

    Banka sigortacılığında aktif olarak faaliyet gösteren bir sigortacı olarak, özellikle 2012 yılının yazınızdaki yapılanma adımlarının atıldığı bir yıl olacağını öngörmekteyim. Özellikle acente dağıtım kanalının, çalıştıkları sigorta şirketlerindeki rekabet ve çalışma prensiplerinden dolayı tercihen veya mecburen sık sık değişiklik yapmaları müşteri tarafında olumsuz etki yarattığını düşünmekteyim.
    Acentesinin işi bıraktığından dolayı şubeden teklif talep eden, acentesinin başka bir sigorta şirketi ile çalışma kararı aldığından dolayı şubeden teklif talep eden, şube ile yakın finansal ilişkiler ile çalışmasından dolayı sigorta işlerinden daha rekabetçi fiyat alabileceğini düşünen vs. gibi müşteriler her geçen gün artmaktadır.

    Bence banka sigortacılığının gelişimine ve sürekli olmasını mümkün kılacak bir önemli faktör de hasar takip ve hizmet sürecidir.Hasar durumunda kim benim işlerimi takip edecek sorusuna, en etkili ve sürdürülebilir cevabı vermek için yatırım yapan sigorta şirketi banka sigortacılığında başarı hikayesini yazmaya başlayacaktır diye düşünüyorum. Özellikle ticari müşteri ziyaretlerimizde sıklıkla konu olan hasar takip süreci, müşterinin poliçeyi satın alma sürecinde etkin rol oynamaktadır.

    Banka sigortacılığındaki hasar takip ve hizmet sürecinin yönetimi ile ilgili görüşlerinizi paylaşmanızı rica eder, paylaşımlarınız ile bizlerin gelişimine katkıda bulunduğunuz için çok teşekkür ederim.

    1. Serkan bey merhaba,

      Yorumunuz için teşekkür ederim. Bloğumda jkonu ile ilgili bir devam yazım daha var. http://www.ertugrulbul.com/banka-sigortaciliginda-kritik-basari-faktorleri-2-2

      Hasar konusuna gelince: Bence Hasar Yönetimi Sigorta Şirketlerinin “core” (Ana) işi. Hasar yönetimini hiçbir kuruma bırakmamalılar. Outsource etseler bile (ki bence edilmemeli) çok yakın denetlenmeli. Zurich’in “Help Point Center” ve Eureko sigortanın “Vale” hizmetleri bu yönde ki çabaların yönünü göstermesi açısından doğru örnekler. Bu konuda da http://www.ertugrulbul.com/musteri-sizin-mi yazımı öneririm.

      İlginize teşekkürler.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir