Hayat dışı sigorta şirketlerinde, hasar ödemeleri toplam ödemelerin yaklaşık üçte ikisini oluşturmaktadır. Katastrofik felaketlerin olup, olmamasına bağlı olarak bu oran artabilir ya da azalabilir. Ancak, her halükarda sektördeki en büyük ve önemli ödeme kalemini hasar ödemeleri oluşturuyor.
Yine hasar hizmeti, sigorta şirketleri açısından çoğu zaman müşteri ilişkisini yönetebilecekleri belki de tek nokta olduğu için müşteri memnuniyetini ve buna bağlı olarak müşteri bağlılığını sağlayabilecekleri en önemli servislerden birisi olarak gösterilebilir. Bu yönden bakıldığında, hasar yönetimine teknik olduğu kadar analitik bir açıdan da yaklaşmak gerektiği ve performans yönetimi ve takibine yeteri kadar mesai ayırılması gerektiği çok açık.
Performans yönetimi: Tek tek çalışanların performansının takibi ve yönetiminden, şirketin toplam hasar performansının yönetimine kadar detaylandırılabilecek çok geniş bir konu. Üzerinde çok fazla düşünmeden, yüzden fazla metrik sayılabilir. Bunların her birini branşlara, belki bölge ve dağıtım kanallarına, hatta aylara uygulayacak olursak birden bire binlerce, hatta on binlerce rakamla karşı karşıya kalabiliriz.
Bu yazıda, bu tür tuzaklara düşmeden ve kendi bakış açımla hasar performans yönetiminde nelere dikkat edilebileceğine kısaca değinmeye çalışacağım.
…
Hasar metriklerine geçmeden önce, hasar datasının nasıl sınıflandırılması gerektiği üzerinde biraz düşünmek lazım. En önemli ayrım, takvim yılı datası ile raporlama yılı datası arasında yapılmalı.
-Takvim yılı bazlı data üzerinden yapılan analizler, ilgili dönem içinde (ve ne zaman ihbar edildiğine bakılmaksızın) üzerinde işlem yapılan bütün hasarlar dikkate alınarak yapılır.
-Raporlama yılı datası ise sadece ilgili dönem içinde ihbar edilen hasarların gelişimini analiz eder.
Her iki raporlama bazının diğerine göre avantajları ve dezavantajları olması nedeniyle, analizin amacına göre her iki data da kullanılabilir.
Bir başka ayrım ise, hasarın yönetilme şekline göre yapılabilir. Bu noktada, hasarın niteliğine göre farklı prosedürlere tabi tutulacağı genel kabulünden hareket ederek, Basit / Kompleks hasar ayrımı yapabiliriz.
Bu ayırımlar branşlar bazında tutar bazlı veya hasarın oluş nedenine göre vb. gibi farklı şekillerde yapılabilir. Bu ayırımın sebebi, farklı yaklaşım ve prosedürlerle proses edilen hasarların birbirlerinin rasyolarını negatif/pozitif yönde etkileme riskini ortadan kaldırmak ve daha net bir görüntü elde edebilmektir.
Bir başka önemli konu ise; hasar dosyalarının durumunun tayini. “Bir hasarın ihbarından, bütün prosesin tamamlanarak dosyanın kapatılmasına kadar geçen süreyi” dosyanın yaşam döngüsü olarak düşünecek olursak, bu süre içindeki her hangi bir anda, dosyanın durumu için sayısız farklı statüler atanabilir (yeni dosya, evrak bekliyor, otorizasyonda, vb. gibi).
Ancak, dosya durumları karmaşıklaştıkça yapılacak analizler de anlamsız hale gelebilir. Bu sebeple, hasar dosyalarının statülerinin 4 ana grupta tutulması gerektiğini düşünüyorum (Diğer her türlü statü için farklı alt statüler tanımlanabilir): Açık, Kapalı, Yeniden Açık, Yeniden Kapalı. Bunun önemini biraz aşağıda açıklıyor olacağım.
…
Sigorta şirketlerinin hasar stratejileri en temelinde iki ana konu üzerinde yoğunlaşır: verimlilik artışı ve maliyet kontrolü.
Verimlilik, hem hasar departmanlarının ne kadar verimli iş yaptıklarını ölçer, hem de hizmet seviyesini yansıtması sebebiyle doğrudan müşteri memnuniyetini etkileyen unsurlar içerir.
En önemli verimlilik metrikleri arasında kapama rasyosu, ortalama dosya kapama süresi, ortalama ödeme süresi ve yeniden açılma rasyosu sayılabilir. Görüleceği üzere, bu metrikler aslında birbirleriyle çok yakından ilişkili ve her hangi birindeki performans diğerlerini de yakından etkilemekte.
Örneğin: Kapama rasyosunun yüksek olması, ayni zamanda hasarların hızlı bir şekilde ödendiğini veya kapatılabildiğini gösterir. Yüksek bir yeniden açılma rasyosu ise, hasar dosyalarının tüm işlemler bitirilmeden, yani verimsiz bir şekilde proses edildikten sonra kapatıldığını gösteren bir metriktir.
Çok önemsenmeyen, ancak çok önemli bir gösterge de, yeniden açılma rasyosudur. Ödenerek veya ödenmeden (örneğin red veya talepsizlik nedeniyle) kapatılan bir hasar dosyası, belirli bir süre içinde bir çok farklı sebeple yeniden açılabilir. Bazı durumlarda sigorta şirketi ile ilgili olmayan bir sebeple, örneğin yeni bir fatura veya evrak veya dava açılması gibi sebeplerle açılabileceği gibi, bir çok durumda prosesin doğru işlememesi nedeniyle kapatılan dosyalar yeniden açılabilmektedir.
Bunlar içinde en sık rastlananlar: KDV, eksper ücreti gibi ücretlerin tazminat ödemesi esnasında talep edilmemesi nedeniyle dosyalar kapatılmakta, bir süre sonra bu tarz bir talebin gelmesi ise dosya açma-ödeme-kapama operasyonunun tekrar edilmesine yol açabilmektedir.
Yüksek verimlilik, aynı anda yüksek müşteri memnuniyeti olduğunu göstermelidir. Bu nedenle, sürekli ve düzenli olarak müşteri memnuniyeti ölçülmeli, müşterilerin hasar hizmetine ilişkin verdikleri geribildirimler ciddiyetle analiz edilmelidir. Memnuniyet anketinde yüksek puan veren bir müşterinin, bu puanı olması gereken hizmeti alması karşılığı verdiği öngörülür. Bununla birlikte, düşük puan veren müşteriler, çok büyük bir oranda prosesteki aksayan bazı noktalarla karşılaşmıştır ve bu memnuniyetsizliklerini büyük bir hızla çevrelerine de yaymaktadırlar.
Alınan geribildirimlerdeki yorumlar dikkatle incelendiğinde, proseste aksayan noktaların ve de müşterilerin bunlara ilişkin beklentisinin ne olduğu açıklıkla ortaya çıkacaktır.
Bu nedenle, memnuniyet anketi sonuçları tutarlı olarak takip edilmeli ve bir hasar performans metriği olarak kullanılmalıdır.
…
Maliyet kontrolü, daha doğrusu maliyetlerin takibi ise biraz daha basit olmakla birlikte daha tehlikeli bir konudur. Çıkan sonuçların dikkatle analiz edilmeden kararlar alınması, çoğu zaman alınan kararların uzun vadede beklenen etkiyi doğurmaması, hatta ters yönde etki yaratması ile sonuçlanabilir.
Ortalama dosya maliyeti (kapanan ve tüm dosyalar için), ortalama ödeme tutarları, ortalama masraf ödemeleri, rücu/sovtaj oranları, “fraud” tasarruf oranları, tedarikçilerle yapılan özel anlaşmaların sağladığı fayda vs. gibi pek çok metrik maliyetlerin kontrolüne ilişkin performans kriterleri olarak izlenebilir.
Daha önce belirttiğim gibi, önemli olan hasarların doğru sınıflandırılması ve yapılacak analizlerde doğru karşılaştırmaların yapılabilmesidir. İki dönem arasında şirketin portföy veya müşteri yapısında önemli farklılıklar oluşmuşsa, ya da düşük frekanslı bir branşta iki dönemden birinde büyük hasarlar var, diğerinde yok ise, yapılacak karşılaştırmalar çok sağlıklı olmayacak, bunlara dayanarak alınabilecek kararlar istenen sonuçları doğurmaktan uzak olacaktır.