Doğal afet ve/veya katastrofik hasarlar ile karşılaşıldığında, kamuoyu doğal olarak yönünü sigorta sektörüne çevirmekte, sektörden gelecek mesajlara kulak kabartmaktadır.
Bu dönemdeki hızlı ve etkin iletişimin etkileri, sektörün ve şirketlerin pozitif algısı adına çok daha büyük olmaktadır. Ancak, tecrübesiz ekiplerin yaşadıkları şok nedeniyle hareketsiz kalmaları, ağır hareket etmeleri de tam tersine negatif algı yaratabilir.
Bu tür hasarlarda sigorta sektöründen beklenti, “herhangi bir hasardan sonra ne yapılması gerekiyorsa” odur. Sadece doğru, anlaşılır mesajlar ile süreç hakkında kamuoyu bilgilendirilmelidir.
Kriz durumunda ilk yapılması gerekenler ile ilgili önerilerim şu şekildedir:
-Hasarın duyulmasını takiben, şirketin ilgili departman yöneticileri ile “acil durum toplantısı” yapılmalıdır. Bu toplantı ve sonuçları kurum içinde de paylaşılmalıdır.
-Toplantıdan şirketin kurumsal algısını etkileyebilecek en fazla 3 karar alınıp hızla uygulamaya geçirilmelidir.
-Hasar bölgesi eğer mümkünse derhal ziyaret edilmelidir.
-Bölgedeki müşterilere telefon (çağrı merkezleri aracılığı ile veya oluşturulacak bir ekip) ile ulaşılıp, “geçmiş olsun dilenmelidir.” Müşteri ihtiyaçları dinlenmelidir.
-Hasarın ilk günlerinde tespit edilen hasarlara dönük avans ödemeleri, müşterinin yaşam boyu etkisinden kurtulamayacağı önemli bir jest olacaktır.
Senede en az bir defa, bu konuda alternatifli senaryolar üzerinden kurum içi provalar yapılması hazırlıklı olmak açısından etkili olacaktır