Müşterileriniz Şirketinizi Tavsiye Ediliyor mu?

Şirketlerde risklerden bir tanesi de; “Sistem artık kuruldu, şirket istenilen şekilde çalışıyor.” ataletine kapılıp, değişim ve gelişime dönük yenilik aramakta hız kesmektir.

“Sistem tamamen oturdu, iyi de işliyor.” dediğiniz nokta, şirketin yukarı ivmelenmesinin durduğu ve aşağıya ivmelenmenin başladığı noktadır.

Yeni gelişmelere dönük en iyi geribildirimi müşterileriniz verir.

Sağlıklı geribildirim almanın yollarından bir tanesi de, şirketinizden hizmet almış müşteriye geri dönüp, hizmet memnuniyet anketi yapılmasıdır.

Bu ankette müşterinize; “Şirketimizi veya Aldığınız Hizmeti Tavsiye Eder misiniz? Sorusunun cevabını 1 ila 10 arası notlanmasını istemek ve Neden bu görüşte olduğunu sormak önemlidir.

Bu sorulara verilecek yanıtlardan Şirketinizi “tavsiye eden”, “kararsız” ve şirketinizden veya aldığı hizmetten “nefret eden” müşterilerinizin oranını belirleyebilirsiniz.

Tavsiye ve nefret edenler arasında kalan kararsız müşteri grubu, alacağınız tedbirlerle Şirketinizi “Tavsiye Edenler” arasına kazandırmanız gereken gruptur. Nasıl? yapılacağının en güzel cevabını ise “Şirketinizi tavsiye eden müşterilerin cevapları” belirleyecektir. Hangi nedenle şirketinizi tavsiye ediyorlarsa o özelliklerinizi koruyup, kararsızlara verdiğiniz hizmette de bu özelliklerinizi daha belirgin kullanmalısınız.

Şirketinizi tavsiye eden ile aldığı hizmetten nefret eden müşteri gruplarının yüzdeleri arasındaki fark da Şirketinizin “NPS (Net Promoter Score)” unu verir ve önemli olan düzenli aralıklarla bu farkı artırabilecek düzenlemeleri yapmaktır.

Bir başka öneri de şirketinizden aldığı hizmetten dolayı  “nefret edenlerin” en alt grubundaki müşterileri geri kazanmaya çalışmak yerine yollarınızı ayırmaktır.

Çok özetle değinmeye çalıştığım bu metod; “Bain&Company” firması tarafından geliştirilmiş  “NPS (Net Promoter Score)” metodudur. NPS’i yüksek şirketlerin sadık müşteri ve karlılık oranlarının yüksek olduğu ölçümlenmektedir.

“NPS” ölçümlemesi metodu, pek çok uluslararası şirket tarafından sürekli olarak hizmet gelişimi için uygulanmaktadır.

Müşterileriniz sizin Şirketinizi tavsiye ediyor mu?

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir