Müşteriye Dokunmak

Uzun yıllar sigorta şirketlerinde görev yaptıktan sonra, bir broker şirkette çalışmanın  belki de en önemli kazanımı; “sigorta şirketi penceresinden görülemeyen Türkiye sigorta müşterisini, daha yakından görmek oldu” diyebilirim.

Sigorta şirketinde iken müşterilerin sigortacılığı bilmediklerini, poliçeleri okumadıklarını,  ancak bir hasar olursa okuduklarını düşünürdük. Oysa; Türkiye de sigorta müşterisi gayet bilinçli, poliçeler ve teminatlarını karşılaştırıyorlar ve okuyorlar. Sorular soruyorlar.

Örneğin: Yaklaşık 4 mio adet kasko poliçesi varken, Google da kasko kelimesinin bir yıl içinde 6 mio defa aranıyor olması bile, bize bir şeyler söylüyor.

…

Dağıtım kanalında görev alınca şunları da gözlemledik;

Sigorta şirketleri müşterilerine bakıyorlar ama görmüyorlar. Müşterinin ne istediğini kendileri varsayıyorlar. Gerçekten ne istediğini öğrenmiyor, bunun için çaba sarfetmiyorlar. Müşterileri ile görüş alış verişi yapmıyor.

 …

Neden olabilir?

• Belki, sektör olarak daha çok ticari ve kurumsal müşterilerle çalışıyor olmaktan dolayı, doğrudan irtibatta olduğumuz müşteri segmenti sınırlıydı.
• Belki, bireysel işleri daha çok, dağıtım kanallarımız aracılığı ile yönetmeye çalıştığımızdan, müşteriyi tanımak zordu.

…

Nedeni ne olursa olsun, sonuca baktığımızda, sigorta şirketlerinin müşterilerine dokunamadığı, hissetmediği gerçeği değişmiyor.

…

Neler mi yapılabilir?

• Bence, süreçlere müşteri gözüyle girilip; Müşteri nerede mutsuz? Nerede şirketi terk ediyor? bulunup o süreçler geliştirilebilir?
• Daha fazla iletişim (karşılıklı) yapılabilecek kanallar oluşturulup, “Ne diyorlar” diye dinlenebilir.
• Bilgi işlem alt yapıları ve organizasyon “müşteriyi merkezli” kurgulanıp,  yeniden şekillendirilebilir.

…

Yoksa, bu konuda süreçlerini daha önce geliştirmiş dağıtım kanalları için (ör:Banka Dağıtım Kanalları) milyonlarca TL/USD  ödemeye devam edilir.

Katma değeri daha fazla olan daha fazla para kazanmaya devam eder. Sigorta şirketleri de zarar etmeye…