Ay: Ekim 2011

Sizce; Türkiye de,  Sigorta Sektörünün gelişim hızını artırması için, sektörel basının bugüne kadar oynadığı rolde değişiklik olması gerekli mi?

Bence, Evet.

Sigorta sektöründe, müşteriye yansıyan hizmetlerin geliştirilebilmesi için, basının  çok daha güçlü bir rol oynaması gerekiyor. Oysa basın, yaşamsal gelir kaynaklarını, kendisi ile ilgili haber yaptığı/yapacağı sigorta şirketlerinden sağlıyor. Bu bağımlılık nedeniyle üretilen haberler, ürün ve hizmetlerin gelişimini kritik veya teşvik etmekten çok, mevcut ürün ve hizmetlerin tanıtımını, sektör oyuncularının mesajlarını yine sektör oyuncularına iletmekle sınırlı kalıyor.

Gelir çeşitlendirmesi yapılmaksızın, basının sektörel yayınlarda bağımlı kalacağı açıktır. Bu durum, belki yönetimlerce hoş karşılanabilir ama uzun dönemde, “yayınların etkinliği yok olacak” ve basından gerçekten beklenmesi gereken, “sektöre katma değer yaratma özelliği” işlevsel hale gelemeyecektir.

…

Ne yapılabilir?

Daha bağımsız haber yapılmasını temin etmek üzere Sektörel basının gelir kaynaklarının, haber kaynaklarından ayrıştırması gerekiyor.

Ayrıştırma konusunda, eğer bağımsız hareket edilmesini sağlayacak sermaye yok ise, benim 2 önerim olabilir.

1- Basının öncelikle müşteri yapısını genişletip, takipçilerinin ve/veya okuyucularının sadece sektör oyuncuları ile sınırlı olmaktan çıkartılması,

2- Sektörel basının sadece sigorta değil, diğer bireysel hizmetler sektörlerine de hitap edebilecek içerik ve kapsamda yayın yapılması,

Örnek: Bankacılık, telekomünikasyon, konut ya da araba üreticileri gibi. Böylece reklam ve abonelik gelirlerinde “sektörel” bağımlılıktan kurtulacaktır.

…

Ben insanların, habercilikte ne denli bağımsız hareket edildiğini kısa sürede farkettiklerini ve daha bağımsız hareket eden basın organına daha fazla itibar ve ilgi gösterdiklerini düşünüyorum.

Bağımsızlık çizgisini koruyabilecek, yeterli ekonomik sağlayabilecek altyapı veya kaynağa sahip Basın kuruluşlarının orta/uzun dönemde “tercih edilen kaynaklar” olacağını ve sektörün gelişimine de daha fazla katkı sağlayabileceklerine inanıyorum.

Geçtiğimiz günlerde yeni ofisimiz için beyaz eşyaya ihtiyacımız oldu. İlk aklımıza gelen yer ise, beyaz eşyaların farklı marka ve modellerinde, çok sayıda seçeneğin sunulduğu mağazalar oldu.

Tek bir markanın bayisinden farklı olarak, pek çok ürünü marka, kalite, artı özellik ve en önemlisi de fiyat açısından karşılaştırma imkanımız oldu. Beğendiğimiz ürünü aldık. Hele ki bazı ürünlerde üretici firma ve/veya satışı gerçekleştiren firmanın kampanyaları, beklediğimizden daha iyi şartlarla eşyaları edinmemizi sağladı.

Tanıdığımız en iyi markayı, en iyi şartlarla almış olmanın verdiği “iyi alış-veriş yaptık” duygusuyla ayrıldık mağazadan.

…

Bu trendi sadece beyaz eşya da mı görüyoruz?  Hayır.

Tatil seçerken, kredi kullanırken, yeni  ev alırken, yeni araba seçerken, bizlere en fazla karşılaştırma imkanı sunan mecraları seçmiyor muyuz?

Peki, “üzerimde denemeden almam” dediğimiz kıyafetleri bile yukarıdaki örnekteki avantajları sunan mecralardan satın almıyor muyuz?

Karşılaştırarak alma akımı sadece bizde değil, tüm Dünya da yayılıyor. Elbette, fiziki karşılaştırma mağazalarının yanı sıra, internetteki gelişiminde çok büyük etkisi var.

…

Peki, Sigortacılık sektöründe durum nedir?

Türkiye de sigorta sektöründe dağıtım kanalları olarak, Acenteler, Brokerlar, Bankalar, Direkt işler kullanılmaktadır.  Bununla birlikte yavaş yavaş şirketlerin direkt internet siteleri ve farklı tüzel kişilikler şeklinde (Broker, acente vb.) karşılaştırma siteleri de hayatımıza giriyor.

Gelişmiş ekonomilere baktığımızda benzer bir süreç yaşanmış. Geleneksel dağıtım kanallarının yanında 2000 li yılların başında, Şirketler kendi internet siteleri aracılığı ile doğrudan sigorta satışına başlamışlar.

Ancak; “Aggregator” şeklinde adlandırılan karşılaştırma sitelerinin hayata geçmesiyle birlikte Direk satışlarda hızlı bir düşüş ve bu siteler aracılığı ile sigorta üretiminde hızlı bir artış yaşanmış.

Örneğin İngiltere pazarındaki seyir 2006 yılından başlayarak  tablodaki şekilde seyretmiş. “Aggregator” lar şu anda İngiltere Motor (Kasko+Trafik) Pazarı’nın %70 inin üretimine aracılık yapıyorlar.

Peki siz sigorta poliçenizi nereden alıyorsunuz?

Şirketlerde risklerden bir tanesi de; “Sistem artık kuruldu, şirket istenilen şekilde çalışıyor.” ataletine kapılıp, değişim ve gelişime dönük yenilik aramakta hız kesmektir.

“Sistem tamamen oturdu, iyi de işliyor.” dediğiniz nokta, şirketin yukarı ivmelenmesinin durduğu ve aşağıya ivmelenmenin başladığı noktadır.

…

Yeni gelişmelere dönük en iyi geribildirimi müşterileriniz verir.

Sağlıklı geribildirim almanın yollarından bir tanesi de, şirketinizden hizmet almış müşteriye geri dönüp, hizmet memnuniyet anketi yapılmasıdır.

Bu ankette müşterinize; “Şirketimizi veya Aldığınız Hizmeti Tavsiye Eder misiniz? Sorusunun cevabını 1 ila 10 arası notlanmasını istemek ve Neden bu görüşte olduğunu sormak önemlidir.

Bu sorulara verilecek yanıtlardan Şirketinizi “tavsiye eden”, “kararsız” ve şirketinizden veya aldığı hizmetten “nefret eden” müşterilerinizin oranını belirleyebilirsiniz.

Tavsiye ve nefret edenler arasında kalan kararsız müşteri grubu, alacağınız tedbirlerle Şirketinizi “Tavsiye Edenler” arasına kazandırmanız gereken gruptur. Nasıl? yapılacağının en güzel cevabını ise “Şirketinizi tavsiye eden müşterilerin cevapları” belirleyecektir. Hangi nedenle şirketinizi tavsiye ediyorlarsa o özelliklerinizi koruyup, kararsızlara verdiğiniz hizmette de bu özelliklerinizi daha belirgin kullanmalısınız.

Şirketinizi tavsiye eden ile aldığı hizmetten nefret eden müşteri gruplarının yüzdeleri arasındaki fark da Şirketinizin “NPS (Net Promoter Score)” unu verir ve önemli olan düzenli aralıklarla bu farkı artırabilecek düzenlemeleri yapmaktır.

Bir başka öneri de şirketinizden aldığı hizmetten dolayı  “nefret edenlerin” en alt grubundaki müşterileri geri kazanmaya çalışmak yerine yollarınızı ayırmaktır.

Çok özetle değinmeye çalıştığım bu metod; “Bain&Company” firması tarafından geliştirilmiş  “NPS (Net Promoter Score)” metodudur. NPS’i yüksek şirketlerin sadık müşteri ve karlılık oranlarının yüksek olduğu ölçümlenmektedir.

“NPS” ölçümlemesi metodu, pek çok uluslararası şirket tarafından sürekli olarak hizmet gelişimi için uygulanmaktadır.

…

Müşterileriniz sizin Şirketinizi tavsiye ediyor mu?

Onunla, ilk olarak Garanti Bankası Teftiş Kurulu’nda tanıştık. Bilgisayar Mühendisliği okurken, bir kaç sene sonra o bölümün kendisine göre olmadığını anlayıp, sınava girmiş ve işletme okumuş. Sessiz, biraz içe kapanık ama inanılmaz bir sorumluluk duygusuyla ve çok çalışırdı.

1998 yılında Agf-Garanti Sigorta da birlikte yaptığımız denetim sonrası,  Benimle çalışır mısın? dedim. Mali İşler Birim Müdürü olarak çalışmaya başladı.

Zorlu yeniden yapılanma günlerinde, 1999 depremi sonrasinda, fon yonetiminde, bir M&A (birleşme) görüşmesini yürütmede, Şirkete  inanılmaz katkıları oldu.

Hep bir hayali vardı. “Belli miktar para biriktirip, Eurobond’a yatırım yapmak ve daha sonra çalışmamak.”

…

Sanıyorum 2002 yılı ortasindaydı. Üst yönetim olarak Miraç Atuna’nın, “Yaşam Hazineleri” eğitimine katıldık. Miraç hanım, kanserli hastalara moral vermeye dönük çalışmaları ile bilinen, süper insan ve  eğitmendi.

Eğitimin konusuda: ” Kendinizi  işlere fazla kaptırmayın, hayatın güzelliklerinin farkına vararak gününüzü yaşayın, aslında hayat çok ta uzun değil”,  ana fikri ile özetlenebilir.

Eğitimden kısa bir süre sonra Ali yanıma geldi. Ve ayrılmak istediğini söyledi. Bizim için o kadar önemliydi ki, başka bir şirkete daha iyi teklifle geçiyorsa, gitmesin diye hemen daha fazlasını vermeye hazırdık.

Ama; Ali iş değiştirmiyor, yaşam değiştiriyordu.

İstanbul’dan ayrılıp, Eskişehir’de yaşayan anne, anneanne ve teyzesinin yanına gidiyordu ve artık çalışmama kararı almıştı. Aslında daha fazla para biriktirip gitmeyi planlıyordu ama Miraç hanımın eğitiminden sonra mevcut birikimi ile (birikim derken bugünün parası ile bir yerli araba alacak kadar) ayrılmaya karar vermişti. (Not: Miraç hanımdan bir daha eğitim verdirmedik:)) )

Belki, gençlik, belki hırs. Bir türlü ikna olamamıştım. Benden 2 yaş daha küçük bir adam, kariyerde önü çok açık ve çok başarılıyken, bu imkanları terk edip,  “hiçbirşey yapmamaya” gider miydi?

Gitti.

2002 yılından beri çalışmıyor.

Yaşam felsefesi;

“İnsanlar çalışıyor, kazanıyor. Kazandıkça bir şeyler alıyor. Bir şeyler aldıkça ve daha fazla para kazandıkça, yaşam tarzı değişiyor. Bir üst segmente geçiyor ve her ileri adımda bir geri gelmek zorlaşıyor.

Daha iyi araba, daha iyi ev, daha iyi okul dedikçe, insan daha fazla ve daha fazla çalışmaya zorluyor kendisini.”

Şeklinde özetlenebilir.

Ya da ben öyle algılıyorum.

Ali, Eskişehir de yaşıyor. İhtiyacı olmadıkça yeni bir şey almıyor. Almadıkça da paraya ihtiyaç duymuyor. Çiçek suluyor. Maydonoz yetiştiriyor.

…

Acaba en doğrusunu Ali mi yaptı?