Birinci Öncelik

Şöyle bir düşününce, sigorta sektöründe pek çok taraf ve oyuncu var ve hepside gelirlerini bir şekilde sigorta şirketinden elde ediyorlar.

Dağıtım Kanalı (Acente, Broker, Banka), Eksper, Anlaşmalı Servisler, İnceleme/Araştırma Büroları, Reasürörler, Outsource Hizmet veren firmalar (Hasar veya Rücu yönetimi gibi), Asistans firmaları, Hukuk Büroları, Danışmanlar, sigorta iletişim mecraları vb. gibi.

Sigorta Şirketi de bütün bu ödemelerin gelirini,  “poliçe primi ile”  müşteriden yaratmaktadır.

O zaman, Müşteri kimin müşterisidir? sorusunun cevabı da otomatik olarak ortaya çıkıyor. Müşteri, Sigorta Şirketi’nin müşterisidir. Diğer tüm taraflar, Sigorta Şirketi ile Müşteriyi bir araya getiren veya hizmeti tamamlayan oyunculardır.

Bu soruya doğru cevap bulabilmek bile, çok önemli stratejik sonuçlara yol açmaktadır. “Müşteri, Sigorta Şirketi’nin müşterisidir” ve tüm ilişkinin bu temel üstüne kurgulanması tarafların ve özellikle de sigorta şirketinin bu bilinçle hizmet sunması gereklidir.

Müşteri memnuniyeti sağlamak sigorta şirketinin görevidir. Memnun müşteri sigorta şirketi ile çalışmaya devam edecektir.

…

Yeni müşteri bulmak ile mevcut müşteriyi sistemde tutmak arasında da yaklaşık %30’luk maliyet farkı vardır. Yeni bir müşteriyi sisteme almak 100 TL maliyet yaratıyorsa, mevcut müşteriyi içeride tutmak yaklaşık 70 TL’lık bir maliyet yaratmaktadır.

Sigorta şirketinin maliyet avantajı yaratmak hedefiyle de paralel, yenileme işlere ağırlık vermesi ve kurgusunu bunun üzerine yapması kendi avantajınadır.

…

Orta ve uzun vadede; özellikle bireysel müşterileri kendisine hedef belirleyen şirketlerin bu bilinçle hareket ederek, diğer sigorta oyuncularının memnuniyetinden ziyade, müşteri memnuniyetini ön plana almaları gerektiği açıktır. Tanıtımdan, teşvik’e, hizmet ağından, çalışılacak outsource firmalara, tüm seçimlerde “müşteriye/müşterisine” odaklanan şirketler kazanacaktır.