Hizmet sektöründe, müşteriye verilen hizmetin başından sonuna kadar kontrol altında tutulması, müşteri nezdinde “alınan hizmetin bütünlüğü” ve hizmet aldığı şirketin “Marka algısının” doğru oluşması açısından kritik önemdedir.
Müşteriye verilecek hizmet sürecinde, üçüncü taraflardan hizmet sağlanması gerekiyorsa, üçüncü tarafların verdiği hizmetin kalite standartlarının iyi belirlenmiş ve sürekli denetleniyor olması gerekir.
Siz kurum olarak ne kadar iyi hizmet verdiğinizi düşünürseniz düşünün, müşteri nezdinde hizmet kaliteniz, “süreç içerisindeki en kötü hizmet noktası” ile sınırlı değerlendirilecektir.
…
Sigorta sektöründe özellikle Hasar hizmetinde üçüncü taraflar yoğun olarak devreye girmektedir.
Müşterinin “sizin” olduğunu, süreç içerisinde oluşabilecek tüm memnuniyet ve memnuniyetsizliklerin sizin hanenize artı veya eksi yazacağını unutmamak gerekir.
Müşterileriniz için servisi outsource ettiyseniz, en azından sizin hizmet kalite standartlarınıza, outsource firmanın uymasını sağlamalısınız.
…
Örnek: Müşteriniz poliçesini aldı. Primini ödedi. Dönem içerisinde hasarı oldu. İhbar etti.
Ve siz ona şu adresteki “x servise git, aracını tamir ettir” dediniz. Bu noktadan itibaren müşterinize o servisin vereceği hizmet kalitesi ile değerlendirileceksiniz.
…
Hangi hizmetler outsource edilmelidir?
Benim düşüncem, sadece; “Şirketin ana hizmet konusuna girmeyen hizmetler, outsource edilmelidir.”
Hasar müşterinin, sigortacılık sisteminden alacağı temel hizmettir.
Önerim: Yapabildiğiniz ölçüde, müşterinizle, 0utsource firmaların doğrudan ilişkisini kesin. Müşteriniz ve servis ile ilişki yönetimini ayrı-ayrı, fakat Şirketiniz elemanları yapsın. Hasarlı aracı müşteriden siz teslim alın, servise siz teslim edin ve onarım sonrası aracı müşteriye siz teslim edin.