Sigorta sektöründe, müşteriye yönelik pazar araştırmalarının kullanımının giderek yaygınlaştığını gözlemliyoruz.
Bu değişimi;
- Müşteri beklentilerini daha iyi anlama ihtiyacına,
- Birbirine çok benzer ürünlerde, farklılaşabilecek ürün ve teminatların gelişim alanlarının ortaya çıkartılmasına,
- Sürecin tamamında elde edilen verilerin, müşteri iletişiminde kullanılmasının getirdiği olumlu sonuçlara,
bağlayabiliriz.
…
Pazar Araştırmaları neticesinde, araştırmadan beklenen sonuçların ötesinde, çok olumlu sonuçlar elde edilebiliniyor.
Örnek: Yıl içerisinde geliştirilen bir ürün için lansman öncesi gerçekleştirilen bir “Müşteri Focus Grup” çalışması neticesinde;
- Mevcut ve potansiyel müşterilerin ürün hakkındaki beklentileri,
- Ürünün beğeni düzeyi,
- Müşterinin satın alma eğilimi,
- Ödemek istediği maksimum fiyatı,
- Tercih ettiği dağıtım kanalları,
çıktılarına ulaşıldı.
Ancak aynı araştırma sonucundan; sigorta şirketi açısından risk fiyatı (maliyet) oldukça düşük olan bir kaç teminata, müşteriler tarafından çok daha yüksek bir değer (müşterilerin ödemeye hazır olduğu fiyat) biçildiği sonucuna da ulaşıldı. Ki, bu araştırmayı yaptıranların hiç beklemediği bir sonuç idi.
Araştırma sonucundan elde edilen bu veri ile söz konusu teminatlar, müşterinin ürün algısını daha değerli kılması amacıyla, iletişimde yoğun şekilde kullanıldı.
Aynı “Müşteri Focus Grup” çalışması; ürün içeriğinin belirlenmesi düzeyinde yardımcı olmakla kalmayıp, ürün için hazırlanan broşürlerin, neleri içermesi gerektiği ve hangi noktalara vurgu yapılabileceği konusunda da çok önemli bilgiler sağladı.
Böylece müşteriye verilmek istenen mesajı en iyi anlatan broşür de, tartışmasız şekilde seçilebildi.
…
Gerçekleştirilen araştırmalar, lansman aşamasında satış kanallarını ve satış temsilcilerini bilgilendirme sürecine de katkı sağlıyor.
Ürünün, hangi teminat ve hizmetlerinin müşterilere cazip geldiğini ve satış aşamasında odaklanılması gereken noktaları satıcılara anlatmakta da kullanılan bir araca da ulaşılmış olunuyor.
Özetle Pazar Araştırmaları, ürün için bütünleşik bir pazarlama aksiyonu oluşturmanın bir çok girdisini sağlayabiliyor.
…
Pazarlama araştırmalarından etkin olduğunu düşündüğümüz bir diğeri de: Müşteri Memnuniyet Araştırmaları’dır.
Müşteri memnuniyet araştırmaları ile; müşteri için kritik önem arz eden, müşteri temas noktalarındaki memnuniyet düzeylerinin yanı sıra, gelişim alanları da net şekilde belirlenebiliyor.
Örnek: Bir araştırma sonucunda, çağrı merkezindeki menülerde yapılan bir değişiklikle ve neredeyse sıfır maliyet ile müşterilerin çağrı merkezi temsilcilerine çok daha hızlı ulaşmaları sağlanmış ve müşteri memnuniyetini artırılabilmiştir.
…
Sigorta sektörü olarak, müşterinin ihtiyaçlarını anlama, birbirine oldukça benzeyen ürün ve hizmetlerde farklılaşmaya gitme yolculuğunda pazarlama araştırmalarının daha çok kullanılması gerektiğini düşünüyorum.