Poliçeyi Değil, Müşteriyi Tanımak

Hizmet Sektöründe yer alan firmaların ilk yapmaları gereken müşterisini tanımaktır.

Örneğin: Sigorta sektöründe; “Kaç Poliçe sattığınız” dan çok, sözkonusu poliçeleri “kime sattığınızı bilmek” daha kritiktir.

Müşteri açısından baktığımızda da; hizmet aldığı Şirkette, poliçe sayılarıyla değil, ismi ile tanınmak, kendisine değer verildiğini hissettirir.

Örnek: Aradığında, telefon numarasından tanınarak ismi ile hitap edilmesi vb. gibi.

Belki ticari/kurumsal müşterilerde “poliçe yönetimi” uygulaması yapılabilir. Bu segmentlerde sayılar kontrol edilebilir olduğu için problem daha az yaşanabilir.

Bireysel müşterilerde “sayıların çokluğu” manuel yönetime izin vermeyecek boyuta ulaşacağından, mutlaka sistem alt yapısının müşteriyi tanımlayacak şekilde kurgulanması gerekir.

“Yurt dışında dahi, henüz müşterisini değil, poliçesini sayan sigorta şirketleri var” diyorsanız, haklı olabilirsiniz.

Ancak; Türkiye de müşterilerini tanıyabilen, Bankacılık gibi, telekominikasyon gibi, perakendecilik gibi sektörler, çıtayı yükselttiler. Beklentiler, bu sektörlerden alınan hizmetten daha düşük olamaz.

Müşteri tanımlamada temel ölçü ne olmalı? Benim önerim: Şahıslar için: TC Kimlik No ve Kurumlar İçin: Vergi No’dur.

Bu tanımlamaların yapılmasını zorunlu kılan unsurlardan bir tanesi de müşteri karlılığının ölçümlenmesinin, rekabet avantajı yaratmasıdır.

Nasıl mı?

Bazı şirketlerde kurumsal/ticari müşterilerde karlılık ölçümlemesi yapılıyor. Benzer şekilde bireysel müşterilerde de karlılık ölçümü yapılabilmelidir.

Burada kastedilen müşteri karlılığında, müşterinin şirkete yarattığı teknik karın yanı sıra; o müşterinin yarattığı genel giderden tutunda, elde edilen mali kara kadar tüm kriterler var. Üstelik varsayımsal değil. Gerçekten ölçümlenmiş rakamlar.

Eğer müşteri karlılığını doğru ölçerseniz ve bu ölçümler çerçevesinde segmentasyon yaparsanız; gerçek hedef müşteriyi bulur ve doğru müşteriyi doğruda fiyatlayabilirsiniz.

Eminim bu konuda destek olacak, hazır software’ler, CRM araçları bulunabilir. Daha da iyisi; iş ekiplerinizin size özel iyi bir analiz yapması ve Bilgi İşlem ekiplerinin bu analizi program haline getirmesidir.

Elbette, en iyisi aşama aşama ilerlemek.

İlk aşama için benim önerim “Müşterilerinizi tek bir no altında Toplamak” olabilir.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir