Bir söz vardır, “Alacağı ürünün kalitesi hakkında yeterince uzmanlığı olmayanlar, kaliteli ürünü seçme işini markalara bırakırlar ve marka almayı tercih ederler.” diye.
İyi bir markadan alış veriş yaptığınızda bilirsiniz ki; o marka sizin alacağınız ürünün imalatından vitrine konulmasına kadar süreci sizin adınıza denetlemiş ve markası altında vaad ettiği taahhütlere uygun üretim yapmış ve sizlere sunmuştur.
O markayı satın aldığınızda şu güveni hissedersiniz: Ürünün kullanımı sırasında, ürün hatasından dolayı sorun yaşarsanız o ürünü gerekirse hemen değiştirilecektir.
…
Sırf bu güveni vermek amacıyla; bazı market zincirleri “tüketici hakları” beyanları, bazı tekstil firmaları ve otomobil distribütörleri “Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti beyanları” yayınlıyorlar.
Örnekler:
Gıdada:
Müşteri Hakları adı altında, İade Hakkı, Promosyon Fiyatına Ürün Hakkı, Taze Ürün Alma Hakkı, Sigorta Hakkı, Düşük Olan Fiyatı Ödeme Hakkı, Denetlenmiş Ürün Alma Hakkı vb. gibi haklar sıralanmaktadır.
Tekstilde:
-Eve döndüğünüzde satın aldığınız ürünlerin rengi, modeli içinize mi sinmedi? Ya da aldığınız ürünün yerine başka bir ürün mü almak istiyorsunuz?
-Kullanılmamış ve tadilat yapılmamış ürünleri, dilediğiniz mağazamızdan en geç 30 gün içerisinde faturanızla birlikte değiştirebilir veya iade edebilirsiniz.
-Ürününüzü başka bir ürünle değiştirmek istediğinizde;ürününüzü, fiyatı aynı olan her ürünle değiştirebilirsiniz.
Otomobilde:
-Müşteri memnuniyetini sağlamak, görev alanında olmasa dahi, tüm çalışanların birinci önceliğidir.
-Müşteri lehine bile olsa, müşteri bilgisi ve onayı olmaksızın bir işlem yapılamaz.
-Şirket lehine olsa bile, müşteriye eksik ya da yanlış bilgi verilmez.
-Müşterinin kişisel bilgileri ya da aracı ile ilgili herhangi bir bilgi ya da belge müşterinin onayı olmadan ikinci bir şahsa ya da firmaya verilemez
-Müşteri ile kurulan ilişki, bir firma-müşteri ilişkisidir. Müşterinin tanıdık, eş, akraba veya sürekli bir müşteri olması, çalışanın davranış şeklini değiştirmez.
vb. gibi.
…
Peki sigortaya, sigorta şirketlerine tüketicinin güven duygusunu artırmaya dönük kurumsal olarak neler yapılıyor?
Sigorta şirketleri nihai tüketicisine, müşterisine güveni artıracak ne gibi mesajlar veriyor?
Güven konusunda, iki taraflı ve yanlış bir algı yerleşmiş.
Sigorta şirketleri; “Acaba hasarda suiistimal var mı?” diye düşünürken, (Poliçe değil müşteriyi izleyenler hariç)
Sıradan vatandaş, “Eğer bir hasarım olursa bu şirketten hasarımı zamanında ve tam olarak alabilir miyim?” kaygısında.
Bu nedenle de sigorta şirketinin marka vaadi ona yetmiyor. Tanıdık birisi olsun. Bu acente tanıdığım, şu şirkette arkadaşım çalışıyor, diyerek subjektif kriterlere göre seçimlerine yön veriyor.
Oysa sigorta sektörü de bütün olarak veya firma-firma hizmet standartlarını, müşteri haklarını, müşteri memnuniyetini sağlamak için neler vaad ettiğini açıklamalı mı?
Sigortacılığın geleceğini, “kurumsal ve ticari segmentten çok”, “bireysel ve KOBİ’lerde gören firmaların” bu mesajı vermesi elzemdir ve ancak o zaman müşteri sigorta şirketini seçecektir. Dost, arkadaş, kardeş, akrabaları değil.