Müşteriye Dokunmak

Uzun yıllar sigorta şirketlerinde görev yaptıktan sonra, bir broker şirkette çalışmanın  belki de en önemli kazanımı; “sigorta şirketi penceresinden görülemeyen Türkiye sigorta müşterisini, daha yakından görmek oldu” diyebilirim.

Sigorta şirketinde iken müşterilerin sigortacılığı bilmediklerini, poliçeleri okumadıklarını,  ancak bir hasar olursa okuduklarını düşünürdük. Oysa; Türkiye de sigorta müşterisi gayet bilinçli, poliçeler ve teminatlarını karşılaştırıyorlar ve okuyorlar. Sorular soruyorlar.

Örneğin: Yaklaşık 4 mio adet kasko poliçesi varken, Google da kasko kelimesinin bir yıl içinde 6 mio defa aranıyor olması bile, bize bir şeyler söylüyor.

Dağıtım kanalında görev alınca şunları da gözlemledik;

Sigorta şirketleri müşterilerine bakıyorlar ama görmüyorlar. Müşterinin ne istediğini kendileri varsayıyorlar. Gerçekten ne istediğini öğrenmiyor, bunun için çaba sarfetmiyorlar. Müşterileri ile görüş alış verişi yapmıyor.

 …

Neden olabilir?

  • Belki, sektör olarak daha çok ticari ve kurumsal müşterilerle çalışıyor olmaktan dolayı, doğrudan irtibatta olduğumuz müşteri segmenti sınırlıydı.
  • Belki, bireysel işleri daha çok, dağıtım kanallarımız aracılığı ile yönetmeye çalıştığımızdan, müşteriyi tanımak zordu.

Nedeni ne olursa olsun, sonuca baktığımızda, sigorta şirketlerinin müşterilerine dokunamadığı, hissetmediği gerçeği değişmiyor.

Neler mi yapılabilir?

  • Bence, süreçlere müşteri gözüyle girilip; Müşteri nerede mutsuz? Nerede şirketi terk ediyor? bulunup o süreçler geliştirilebilir?
  • Daha fazla iletişim (karşılıklı) yapılabilecek kanallar oluşturulup, “Ne diyorlar” diye dinlenebilir.
  • Bilgi işlem alt yapıları ve organizasyon “müşteriyi merkezli” kurgulanıp,  yeniden şekillendirilebilir.

Yoksa, bu konuda süreçlerini daha önce geliştirmiş dağıtım kanalları için (ör:Banka Dağıtım Kanalları) milyonlarca TL/USD  ödemeye devam edilir.

Katma değeri daha fazla olan daha fazla para kazanmaya devam eder. Sigorta şirketleri de zarar etmeye…

“Müşteriye Dokunmak” için bir yanıt

  1. Müşteri nerede terkediyor?
    Başından basitde olsa bir kaza-hasar ödemesi/ödenmemesi tecrübesi geçen kişi için karar noktasını bu sürecin sonu belirler.

    Bu tecrübeyi olumlu veya olumsuz yaşamamış sigortalı içinse, bir sonraki yenilemedeki daha düşük poliçe birimi…

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.