Müşteri “Karlı İşlere Odaklanacağız” Mesajını Nasıl Yorumlar?

Sigorta sektöründe iletişim dilinin değişmesi gerektiğini daha önce yazmıştım. (Bknz: http://www.ertugrulbul.com/sigortaciligin-iletisim-dili-degismeli)

Şöyle bir sorunumuz var; bugüne kadar sektörel iletişim ağırlıklı olarak sigorta aracılarına (acentelere ve brokerlara) yapıldı. Şu anda yönetimlerde bulunan sigorta profesyonellerinin pek çoğuda, iletişim metodu olarak birlikte çalıştığı yöneticilerden, duayenlerden bu iletişim metodunu gördüler, öğrendiler.

Oysa, yavaş yavaş iletişimin yönü sigorta aracılarından nihai tüketicilere kayıyor. Bu yeni süreçte kullanılan dil sigorta aracılarına kullanılan dil ile aynı olmamalı, olamaz. Olursa hata yapılır.

Artık, sigorta şirketlerinin yöneticileri olarak, önceki yöneticilerimizden öğrendiklerimizi kullanmaktan  vaz geçip, iletişim konusunda mutlaka sektör dışı profesyonellerden yardım almalıyız.

Ne demek istediğimi bir örnekle anlatayım.

“Biz şirket olarak karlılığa odaklıyız, karlı işlerde büyümemizi sürdüreceğiz” mesajı muhataplara göre nasıl farklı anlaşılır?

Acente ve broker için: Şirket zararlı işleri seçecek ve almayacak ama, karlı gördüğü işlerde rekabetçi olacak ve ek komisyon verme konusunda istekli olacak.

Müşteri için: Şirketin kar veya zararından bana ne? Benim işlerim, risklerim onlar için zararlı ise işlerimi, risklerimi satın almayacaklar mı? Hasarım olduğunda benim zararımın karşılanmasını mı yoksa karlılıklarını mı gözetecekler? Hizmet farklılığı olarak ne yapıyorlar veya ne yapacaklar? Karlılık öncelikleri olduğuna göre, hizmet farklılaştırması konusunda da para harcamaya istekli olmayacaklar.

Piyasada karlılık oranı yüksek bankalardan veya mobil telefon operatörlerinden kamu oyuna verilmiş, verilen: “Biz karlı işlere odaklanacağız” mesajı duydunuz mu? Yoksa Tüketicilere farklı hizmet mesajları mı duyuyorsunuz.

Sigortacılıkta iletişim dili değişmeli. Karlılık sizin iç işiniz, yönetim beceriniz, müşteriyi  ilgilendirmez. İletişimde  alaylı yöntemleri terk edip, okullu profesyonelden daha fazla destek alınmalı.

“Müşteri “Karlı İşlere Odaklanacağız” Mesajını Nasıl Yorumlar?” için bir yanıt

  1. Üstadım son derece haklısınız, sonuna kadar katılıyorum. Müsaadelerinizle bir de ilave yapmak istiyorum. Müşterinin yaptığı yorumu acentelerimiz de yapmaktadır. Onlar da bu riski kime satacağız, aynı müşterinin iyi riski de oluyor kötü riski de oluyor,iyiyi al, kötüyü alma, bizleri illaki diğer şirket acenteleriyle paslaşmaya mı, yoksa hepsinden kapalı ekran acentelik almaya mı itiyorsunuz diye serzenişler de gelmektedir.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.